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erfolgreiche Vermarktung von Kliniken und Medizinern spezialisiert haben.

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• Medizintechnik-Unternehmen

Als eine der wenigen Werbeagenturen in Deutschland, die sich ausschliesslich
auf Praxismarketing und Klinikmarketing spezialisiert haben, unterstützen wir Sie in folgenden Bereichen:

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• Entwicklung innovativer Vertriebsmassnahmen für Ihr Leistungsspektrum
• Erarbeitung von Corporate Design und Corporate Identity-Richtlinien
• Messung von Marketingerfolg

Zufriedene Patienten? Oft nur eine Illusion!

Wir sind gut organisiert, sagt das Praxisteam. Nein, sagen die Patienten, die Organisation der Praxis ist schlecht. Eine neue Studie zeigt, wo Selbstbild und Fremdeinschätzung von Praxen auseinanderklaffen.

Von Ilse Schlingensiepen

KÖLN. In vielen Hausarztpraxen überschätzen Arzt und Mitarbeiterinnen das Bild, das die Patienten von der Praxis haben. Die Bereiche Atmosphäre, Organisation, Personal und Arzt schneiden in der Bewertung der Patienten oft deutlich schlechter ab, als das Team glaubt. Mit einer gezielten Erhebung könnten die Hausärzte Handlungsnotwendigkeiten erkennen und das Image ihrer Praxis langfristig verbessern.

Das zeigt eine Analyse des Düsseldorfer Instituts für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS). Es hatte Patienten in 640 Praxen von Allgemeinmedizinern, praktischen Ärzten und hausärztlichen Internisten befragt. Sie konnten mit insgesamt 33 Merkmalen das Image der Praxis einordnen. Dazu zählten Attribute wie hell, ruhig oder modern (Atmosphäre), pünktlich, flexibel, transparent (Organisation), diskret, freundlich, professionell (Personal) oder einfühlsam, ausführlich, partnerschaftlich und aufmerksam (Arzt).

Patienten erkennen an vielen Punkten Schwächen

"Wir haben abgefragt, welches Bild die Patienten von den Praxen haben", sagte IFABS-Leiter Klaus-Dieter Thill der "Ärzte Zeitung". Das aus Sicht der Praxisinhaber ernüchternde Ergebnis: In der Mehrzahl der Merkmale zeigt sich eine deutliche Diskrepanz zwischen Selbst- und Fremdeinschätzung. Die Patienten erkennen an vielen Punkten Schwächen. Arzt und Team gehen aber davon aus, dass fast alle Merkmale von den Patienten positiv bewertet werden.

Am augenfälligsten ist das im Bereich der Organisation. Hier klafft die Einschätzung der Patienten und die der Praxisteams am meisten auseinander: Während die Patienten der Organisation der untersuchten Praxen im Schnitt schlechte Noten geben, glauben die Praxisteams, dass sie hier gut aufgestellt sind. Die Diskrepanz muss nicht immer sehr groß sein, aber sie ist durchgängig da, sagt Thill. Er nennt einen Faktor, der bei der Fehleinschätzung eine Rolle spielt: das Qualitätsmanagement. Praxen, die ein Qualitätsmanagement implementiert haben, gehen davon aus, dass sich die neuen Abläufe in einem positiven Image niederschlagen. "Das Qualitätsmanagement stellt aber nicht automatisch sicher, dass die Organisation gut läuft", betont der IFABS-Leiter. Entscheidend sei, ob und wie die einzelnen Elemente vor Ort gelebt würden.

Hier zeigt sich nach Thills Einschätzung ein grundsätzliches Problem. Arzt und Praxisteam bewerten viele Dinge danach, ob sie aus ihrer Sicht funktionieren. "Sie nehmen aber nicht die Perspektive des Patienten ein." Gerade die Schwächen im Bereich der Organisation führen dazu, dass Patienten auch bei der Einschätzung der Ärzte viele Merkmale eher negativ bewerten. "Wenn die Organisation nicht stimmt, wirkt sich das auf das Verhalten des Arztes und seine Wirkung auf den Patienten aus."

Viele der teilnehmenden Hausärzte seien gerade über dieses Ergebnis der Analyse enttäuscht gewesen, so Thill. "Die meisten haben es aber als Chance gesehen, die Schwächen anzugehen." Dafür hätten die Bewertungen der Patienten wichtige Anhaltspunkte geliefert.

Ärzte tun gut daran, Imagepflege zu betreiben

Thill empfiehlt Ärzten, über eine Patientenbefragung das Image ihrer Praxen zu erheben. Anders als bei Zufriedenheitsbefragungen gehe es dabei nicht um die punktuelle Einschätzung einzelner Aspekte wie die Wartezeit, sondern um den grundsätzlichen Eindruck, den eine Praxis hinterlässt. "Wenn man erkennt, wo die Patienten Schwächen sehen, kann man gezielt ansetzen", sagt Thill. Gleichzeitig könne das Praxisteam die Stärken ausbauen. Bislang beschäftigen sich nur wenige Ärzte mit dem Praxis-Image, weiß er. "In anderen Branchen wird das Image sehr intensiv untersucht, weil Unternehmen wissen wollen, wie sie langfristig wirken", sagt er.

Insbesondere für die Verankerung von Marken spiele das eine wichtige Rolle. Angesichts der Zunahme von Medizinischen Versorgungszentren und anderen Betriebsformen wird der Aspekt auch in der ambulanten ärztlichen Versorgung wichtiger, erwartet Thill. "Vergleicht man Arztpraxen, die ihr Image pflegen, mit anderen, die dies nicht tun, zeigt sich zum Beispiel ein deutlicher Unterschied in der Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten."