Klinikmarketing: Bundesbürger zufrieden mit regionaler Versorgung

Die meisten Bürger sind sind mit der Gesundheitsversorgung in Deutschland sehr zufrieden. 87 Prozent der Bundesbürger befinden die Gesundheitsversorgung in ihrer Region als positiv. So das Ergebnis des "Gesundheitsbarometers 2010", herausgegeben von Ernst & Young.

Für Ärzte hochinteressant: Ihre Arbeit wird mehrheitlich positiv beurteilt, wobei Privatpatienten sich deutlich besser betreut fühlen als Kassenpatienten. Besonders deutlich sei der Unterschied beim Faktor "Wartezeit", so die Unternehmensberater: Während sich nur 30 Prozent der privat Versicherten über zu lange Wartezeiten bei Fachärzten beschwert hätten, kritisierten 48 Prozent der Kassenpatienten, dass sie zu viel Zeit im Wartezimmer verbringen müssen.

Die besten Noten erhielten Hausärzte: Insgesamt 92 Prozent der Befragten bezeichnen die medizinische Versorgung bei praktischen Ärzten als gut oder eher gut. Nur geringfügig schlechter schneiden Fachärzte mit 90 Prozent positiven Bewertungen ab. Krankenhäuser erhalten von 87 Prozent der Deutschen gute oder eher gute Noten.

In den vergangenen Jahren ist die Gesundheitsversorgung in Deutschland nach Ansicht der Befragten allerdings tendenziell schlechter geworden: Jeder dritte beklagt eine sinkende Qualität, während nur 16 Prozent eine Qualitätssteigerung sehen; der Rest sieht keine Veränderung. Basis der Studie ist eine repräsentative Umfrage unter 1500 Verbrauchern in Deutschland.

Klinikmarketing: Praxis-Website: Worauf kommt es an?

Für Ärzte wird es immer wichtiger, im Internet präsent zu sein. Vor allem jüngere Patienten informieren sich gerne auf diesem Weg über eine Praxis. Dabei lässt sich schon mit wenigen Mitteln - zeitlich, technisch und finanziell - eine gut strukturierte Website bauen.

Von Jürgen Lutz
NEU-ISENBURG. Mancher Hausarzt auf dem flachen Land wird sich vielleicht fragen, was eine Website bringen soll. Schließlich kommen die Patienten ohnehin. Doch "eine klare und eindeutige Positionierung in der Region oder auf bestimmten Fachgebieten erleichtert es, die eigene Zielgruppe gezielt anzusprechen", schreibt die Webdesignerin Betina Graf-Devici in ihrer Broschüre "Die Website, die Patienten anzieht - ein Leitfaden für Kliniken und Ärzte".

Konkret sprechen mehrere Gründe dafür, dass auch Hausärzte ihre Praxis im Internet präsentieren: Erstens können sie so ihr komplettes Leistungsspektrum inklusive Spezialisierungen darstellen - das schafft Vertrauen in ihre Kompetenz bei jetzigen und künftigen Patienten. Zweitens "zeigen Hausärzte so, dass sie mit der Zeit gehen, was bei jüngeren Leuten gut ankommt und für die Praxis einen Imagegewinn bedeutet, der sich später auszahlen wird", sagt die Berliner Webdesignerin Susanne Qubeck, die sich auf Ärzte spezialisiert hat. Drittens ist die Präsentation der Praxis im Internet eines der günstigsten Marketing-Instrumente überhaupt.

Wer als Hausarzt in einem Ballungsgebiet tätig ist, weiß wahrscheinlich um den Nutzen von Websites. Denn im städtischen Umfeld ist der Internet-Auftritt ein wichtiges Instrument, um sich von Mitbewerbern abzuheben und Patienten anzusprechen, die auf der Suche nach einem Arzt sind. Punkten können Ärzte hier mit der Präsentation von Profil, Schwerpunkt und Spezialisierungen. Wer zudem Behandlungsverfahren, Diagnostik und Krankheitsbilder verständlich erläutert, schafft weiteren Nutzwert.

Schritt eins: Ziele klären! 
Wer sich entschließt, mit der Praxis "online" zu gehen, sollte zunächst klären, welches Ziel verfolgt wird - möglichst zusammen mit den Mitarbeitern. Die KBV rät Ärzten, sich folgende Frage zu stellen: "Was wollen wir mit dem Internet-Auftritt erreichen, das sonst nicht, schlechter oder nur mit großem Aufwand zu erreichen wäre? Zwei mögliche Antworten sind: "Wir möchten für Terminanfragen und Recalls zunehmend E-Mails nutzen, um den Lärmpegel durch Telefonate zu verringern und die Praxisabläufe zu entlasten. Zudem wollen wir Antworten auf immer wiederkehrende Fragen auf der Website leicht auffindbar präsentieren." Dies könnte etwa ein Kommunikationsziel für eine gut ausgelastete Hausarztpraxis sein.

Oder: "Wir möchten uns in der Region präsentieren als Spezialist für das Fachgebiet XYZ und über den Internet-Auftritt möglichst viele potenzielle Patienten erreichen. Unsere fachliche Qualität wollen wir mit verständlichen, gut aufbereiteten Fachinformationen über Krankheitsbilder und Behandlung untermauern." Dies wäre aber eher ein Ziel für eine Facharztpraxis.

Schritt zwei: Patient spielen!
Praxischefs sollten jedoch nicht nur ihr eigenes Kommunikationsziel im Blick haben. Auch das, was die Zielgruppe will, zählt. Daher ist es unverzichtbar, sich gedanklich in die Rolle eines (potenziellen) Patienten oder eines Angehörigen zu versetzen! Insbesondere wenn Besucher das erste Mal auf die Website kommen, haben sie meist eine konkrete Frage im Kopf, auf die sie eine Antwort suchen. Sie wollen etwa wissen, welche Sprechzeiten die Praxis hat oder ob sie mit ihrem Krankheitsbild hier an der richtigen Adresse sind. Vielleicht suchen sie auch einfach medizinische Informationen zu einem bestimmten Thema, ohne dass sie eine Praxis aufsuchen wollen.

Schritt drei: Anregungen holen!
Das eigene Kommunikationsziel wie auch die Bedürfnisse der Zielgruppe sind entscheidend für die Gestaltung der Website. Von daher sollten sich Ärzte bei der Entscheidung Zeit lassen, denn die Inhalte, die vermittelt werden sollen, beeinflussen auch die Struktur des Internet-Auftritts. Es ist auch keine Sünde, Websites von Kollegen in anderen Regionen Deutschlands zu besuchen und sich anregen zu lassen, ohne zu kopieren.

Schritt vier: Profis hinzuziehen!
Erst jetzt steht die Phase der Umsetzung an. Dabei gilt: Nur wer sich im Internet zu Hause fühlt wie ein Fisch im Wasser und/oder für sein Leben gern textet, sollte diese Arbeiten selbst erledigen. Für alle anderen ist bei der Gestaltung der Website wie auch beim Texten professionelle Hilfe angeraten. Überlegenswert ist die Einschaltung von Web-Agenturen, die auf Ärzte spezialisiert sind und das komplette Programm übernehmen. Solche Anbieter lassen sich etwa mit einer Internet-Recherche, etwa über Google und mit den Stichworten "Website Ärzte", finden. Ärzte sollten sich vor Vertragsabschluss vom Anbieter Referenzlisten zeigen lassen und die genannten Websites besuchen, um sich einen Eindruck zu verschaffen.

Schritt fünf: Strukturen festlegen!
Unabhängig davon, welche Dienstleistungen extern übernommen werden und wie die technische Anbindung aussieht, sollte die Struktur der Website so übersichtlich wie möglich sein. Dazu sind die Navigationspunkte klar aufzugliedern - etwa in Informationen zur Praxis (Arzt und Laufbahn, Praxisteam, Anfahrt, Kontakt, Impressum) sowie zu den Leistungen (Schwerpunkte, Zusatzqualifikationen, Apparate-Ausstattung, IGeL-Angebote). Die Nutzer sollten diese Seiten möglichst direkt von der Startseite aus erreichen können. Damit ist sichergestellt, dass die Besucher nicht genervt von Ihrer Website "abspringen", weil sie sich darin nicht zurechtfinden.

Webdesigner wie Susanne Qubeck raten zudem, den Internet-Auftritt so barrierefrei wie möglich zu gestalten, etwa durch gut lesbare Schriften. Dunkle Schriften auf hellem Hintergrund sind besonders leicht wahrzunehmen.

So lassen sich Abmahnungen umgehen:
Ärzte sollten keinesfalls die rechtlichen Vorgaben missachten, die sich zum einen aus dem Heilmittelwerbegesetz (HWG) und der Berufsordnung, zum anderen aus der Impressumspflicht ergeben. So darf sich auf der Website weder unlautere oder irreführende Werbung finden, noch dürfen Erfolgsgarantien oder Heilungsversprechen abgegeben werden. Wer gegen berufsrechtliche oder allgemeine Vorschriften verstößt, riskiert, durch Wettbewerbsvereine oder andere Ärzte abgemahnt zu werden - und das kann teuer werden. Jede Website muss nach der aktuellen Rechtsprechung über ein Impressum verfügen.
Dieses muss folgende Daten enthalten: 

• Name und Praxisanschrift des Verantwortlichen für die Website
• Kontaktdaten: Telefon, Telefax, E-Mail
• Berufsbezeichnung
• Aufsichtsbehörden: Kassenärztliche Vereinigung …. (mit Link)
• Landesärztekammer … (mit Link)
• Bei einer Partnerschaftsgesellschaft die Registriernummer aus dem Partnerschaftsregister.